Protocolo de Servicios

PROTOCOLO DE SERVICIOS

OBJETIVO

el Protocolos de servicios define los pasos correctos que se deben dar para la prestación de servicios adecuados empleado-cliente. Su objetivo es disminuir la variabilidad al mínimo de manera que las actuaciones se realicen siempre de la misma manera y obteniendo unos resultados parecidos.

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

• El horario de trabajo es: Entrada 8:00 a.m, salen al almuerzo 12:00 mm regreso de almuerzo 1:00 p.m y salida del lugar de trabajo 5:00 p.m. La persona que incumpla el horario de trabajo se le hará un llamado de atención, si lo repite tendrá una sanción por un día, y si lo comete por tercera vez sera despedido.
• Los días de pago se realizaran los días 5 y 20 del mes, apartir de las 10:00 p.m. en el banco BANCOLOMBIA.
• Los viernes de cada semana laborada, el empleado debera hacer un limpieza al lugar de trabajo.
• Todo trabajador, desde el mismo día que se sienta enfermo, deberá comunicarlo al empleador, el cual hará lo conducente para que sea examinado por un medico, y determinar su incapacidad. Si el empleado no hace este procedimiento su inasistencia sera injustificada.
  
• En caso de accidentes de trabajo el jefe de la respectiva dependencia acudirá inmediatamente a la presencia de los primeros auxilios, reduciendo al mínimo las consecuencias del accidente, ante la E.P.S y A.R.P.
  

Presentación personal

• El uniforme debe de portarse correctamente, zapatos lustrados, uniforme limpio, sin arrugas y desprendido.
• El cabello debe de estar limpio y bien organizado, en el lugar de trabajo no puede estar mojado ni recogido.
  
• Las uñas limpias y con tonos claros.
• Discreta utilización de lociones y perfumes.
  
• El empleado debe de tener una adecuada excreción verbal y corporal.
• Una adecuada higiene personal.
  
• Los adorno utilizados deben de ser: aretes pequeños, reloj discretos, por lo menos un anillo en cada mano, collares adecuados al uniforme, no se permiten piercing ni tatuajes vicible.
• Se espera que todo el personal obtenga un corte de cabello mensual, el uso diario de desodorante, asegurar un baño diario y de igual manera se debe observar cuidado en el aseo dental y el cuidado de las manos.

Protocolo

• El empleado al contestar el teléfono o atender a un cliente debe de empezar la combersación con: muy buenas tardes o días o noches, segun el momento, luego decir Agencias de Viajes VITUR en que le puedo servir.
  
• Al ofrecer un paquete debe de suministrar la información muy clara y precisa. Primero al lugar donde esta programado el viaje , cuantos días, el itinerario, lo que incluye, y lo que no incluye, y luego al finalizar el precio del paquete o programa y si no tiene el precio cotizarlo lo antes posible.
• al cliente no se le puede dejar esperando en la linea telefonica o personal mente mas de dies (10) minutos por una información.
• al suministrar una información el empleado no demorar mas de ocho (8) minutos.
  
• el empleado debe de ofrecer un servicio de acuerdo a las políticas de la empresa:
  

Política de Calidad:
Ganar la confianza y preferencia de nuestros clientes, garantizando un servicio personalizado, ágil, flexible y seguro, con una adecuada relación costo-beneficio.

• Además de guiarse con las políticas de la empresa debe de tener un alto conocimiento de la misión y visión de la empresa, para poder así hacerlas cumplir:
  

Misión:
Proveer a nuestros clientes la mejor opción al viajar con principios de excelente calidad, efectividad y confiabilidad, cumpliendo los acuerdos del servicio efectivamente.

Visión:
Ser reconocidos en el mercado como la mejor opción, al viajar con seguridad y confiabilidad, con excelencia y calidad.

• El empleado debe tener un perfil deacuerdo a el código ético de la empresa:
  

Código Ético:
El código ético de Agencia de Viajes VITUR enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y comportamiento de todos sus dierectivos, funcionarios y empleados, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la constitución y del país, mediante la promoción de los principios y la exaltación de los valores que engrandecen la persona y nuestra organisación.

Problemas mas frecuentes
Los reclamos de los trabajadores se harán ante las personas que ocupen en la empresa cargos de dirección o representacion laboral quienes lo oirán y disolverán en justicia y equidad.

• Si el cliente esta alterado, el empleado debe de ayudar a que se calme y descargue su rabia antes de recibir su queja, informele de sus derechos recuerde que para pelear se necesitan dos.
  
• Al resivir la queja escriba en forma exacta la información, para que se pueda reproducir el problema internamente y mandele la que queja a un funcionario que la resuelva con prioridad.
• Es la responsabilidad del funcionario seguir con el seguimiento del problema hasta la satisfacción del cliente
  

Anotaciones
Si el empleado cree que algo no esta incluido en el protocolo de servicio puede hacer sus observaciones el correo baby_030214@hotmail. com y con mucho gusto se incrementara al final del año.